Persönliche Beratung bleibt wichtig

Postbank Digitalstudie 2024: Nur noch ein Fünftel ihrer Bankgeschäfte erledigen die Deutschen in der Filiale
Mehr als jedes dritte Bankgeschäft erledigen sie über eine App 70 Prozent der 18- bis 39-Jährigen bevorzugen digitale Beratungsangebote

Um Geld zu überweisen und ihre Kontoauszüge einzusehen, nutzen die Deutschen häufiger eine Banking-App. Im Vergleich zum Vorjahr ist der Anteil der über die App erledigten Bankdienstleistungen um vier Prozentpunkte auf 36 Prozent gestiegen. Damit liegen die Apps dicht hinter den Online-Portalen der Banken, die derzeit für 38 Prozent der Bankgeschäfte genutzt werden. Die Bedeutung der Internetseiten hat über die Jahre abgenommen: 2023 wurden noch 42 Prozent der Geldgeschäfte über das Portal getätigt, im Jahr davor sogar 45 Prozent. Generell sind digitale Wege jedoch am beliebtesten, nur noch durchschnittlich 20 Prozent der Bankgeschäfte erledigen die Deutschen vor Ort in der Filiale. Trotzdem soll den Bankkunden auch ohne Vor-Ort-Besuch ein fester Ansprechpartner zur Verfügung stehen. Das sind Ergebnisse der repräsentativen "Postbank Digitalstudie 2024".

Online-Apps bevorzugen vor allem 18- bis 39-Jährige: Während die sogenannten Digital Natives für 45 Prozent ihrer Bankgeschäfte eine mobile Anwendung nutzen, erledigen die ab 40-Jährigen nur 33 Prozent auf diese Weise. Die "Digital Immigrants" besuchen hingegen häufiger das Online-Portal ihrer Bank: Die Älteren tätigen 42 Prozent ihrer Überweisungen und Co. derzeit über ihren Internet-Browser, die Jüngeren nutzen diesen nur für 27 Prozent ihrer Geldgeschäfte. Digital Natives zeigen sich auch eher gegenüber einer Kommunikation per Telefon oder sonstigen Kanälen aufgeschlossen als diejenigen im Alter von 40 Jahren und darüber. Für immerhin elf Prozent ihrer Bankanliegen rufen die Jüngeren per Telefon, Handy oder Videokonferenz ihre Bank an – fast dreimal so häufig wie die ab 40-Jährigen (vier Prozent).

58 Prozent legen auch online Wert auf feste Berater in ihrer Bank
Die Vorzüge des Online-Bankings liegen nach Ansicht der Befragten auf der Hand: Rund um die Uhr Zugriff auf alle wichtigen Finanzdaten wie Kontoauszüge, Depot-/Wertpapierstände und -abrechnungen (89 Prozent), Unabhängigkeit von den Öffnungs- und Sprechzeiten der Bank (88 Prozent) sowie Komfort und Zeitersparnis (87 Prozent). 80 Prozent achten auch auf die Gebühren, die beim Online-Banking oft geringer ausfallen als in der Filiale. Neben den Annehmlichkeiten des digitalen Bankings sind die Deutschen beim Thema Sicherheit mehrheitlich (55 Prozent) skeptisch. Sie haben Bedenken gegenüber Hackern, Datenklau oder Betrug durch Identitätsdiebstahl. Dennoch spielen Bankfilialen für 72 Prozent eine immer geringere Rolle, weil sie nahezu alles über digitale Kanäle erledigen können. Die Bedeutung von Bankberatern wird hingegen höher eingeschätzt: 58 Prozent der Befragten legen weiterhin Wert auf eine persönliche Beratung durch feste Ansprechpartner – egal über welchen Kanal sie den Kontakt zum Kreditinstitut suchen.

"Trotz der zunehmenden Nutzung digitaler Services bleibt die persönliche Beratung ein wesentlicher Faktor für die Zufriedenheit der Kunden. Diese Beratung wird aber immer öfter auch digital, etwa durch Videokonferenzen, stattfinden. Auch das zeigt unsere Studie", sagt Thomas Brosch, Leiter Digitalvertrieb der Postbank. "Es ist unser Ziel, eine gute Balance zwischen innovativen digitalen Angeboten und persönlichem Service und Beratung zu schaffen Dabei nehmen wir die Bedenken unserer Kunden hinsichtlich der Sicherheit sehr ernst und investieren kontinuierlich in entsprechende Maßnahmen, um ihnen ein sicheres und vertrauenswürdiges Online-Banking-Erlebnis zu bieten."

Mehr als jeder Dritte eröffnet ein Konto lieber in der Bankfiliale als online
Schon heute würden 70 Prozent der 18- bis 39-Jährigen lieber digitale Beratungsangebote wie Videokonferenzen führen, anstatt persönlich in einer Bankfiliale vorbeizuschauen – das sind elf Prozentpunkte mehr als die ab 40-Jährigen. Entsprechend hoch ist der Anteil der Jüngeren (78 Prozent), für die Bankfilialen immer weniger relevant sind, weil sie die meisten Geschäfte online erledigen. Trotzdem gibt es noch Dienstleistungen, für die einige Bankkunden den Besuch der Filiale vorziehen. Darunter fallen vor allem persönliche Anliegen: Für eine Kontoeröffnung oder einen -wechsel vertrauen 35 Prozent der Deutschen eher den menschlichen Beratern in der Filiale als einem digitalen Kanal. Auch wenn es um Finanz- und Anlageberatung geht, kommen ebenso viele gern persönlich vorbei. Einen Kredit beantragen 30 Prozent der Kunden lieber vor Ort, 28 Prozent schließen Versicherungen bevorzugt in der Filiale ab. Andere Leistungen sind bequemer online oder mobil erhältlich: Nur 13 Prozent holen ihren Kontoauszug noch persönlich in der Filiale ab und 14 Prozent füllen Überweisungsträger vor Ort aus.

Hintergrundinformationen zur Postbank Digitalstudie 2024
Für die "Postbank Digitalstudie 2024 – Die digitalen Deutschen" wurden im April dieses Jahres 3.171 Einwohner befragt. Die Postbank untersucht mit der Studie im zehnten Jahr in Folge, welche Entwicklungen sich in verschiedenen Lebensbereichen in Bezug auf Digitalisierung allgemein und insbesondere zu Finanzthemen abzeichnen. Um eine bevölkerungsrepräsentative Struktur abzubilden, erfolgte eine Gewichtung der Stichprobe nach Bundesland (Proportionalisierung), Alter und Geschlecht. Als Referenzdatei wurde der Zensus 2021 des Statistischen Bundesamtes zugrunde gelegt. Die Ergebnisse sind auf ganze Zahlen gerundet. Abweichungen in den Summen lassen sich durch Rundungsdifferenzen erklären. (Postbank: ra)

eingetragen: 08.07.24
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